NEXCO東日本グループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

　NEXCO東日本グループは、公正で透明な企業活動のもと、お客さまを第一に考え、24時間・365日、安全・安心・快適・便利な高速道路サービスの実現と向上に努めています。
　そして、当社グループ従業員は、高速道路のプロフェッショナルであるとの自覚を持ち、提供する各種のサービスがお客さまや地域社会の皆さまのご期待に沿えるよう、日夜業務に取り組んでいます。

　他方、当社グループが提供するサービスや施設をご利用になるお客さま等の一部からは、当社グループ従業員への暴力的な行為や言動、不当な要求や悪質な嫌がらせ等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が見受けられます。
　これらの行為は、当社グループ従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するとともに、当社グループのサービスの提供に悪影響を及ぼしかねません。

　そこで、当社グループとして安全・安心・快適・便利な高速道路サービスを将来にわたり提供していくため、お客さま等からのご意見・ご指摘に対しては今後も真摯に向き合っていく一方、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対処し、当社グループの従業員を守ることが欠かせないとの考えに至り、本基本方針を定めました。

2．カスタマーハラスメントの定義

①カスタマーハラスメントの定義

　お客さま等（顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者）からの苦情・要求・言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、当社グループ従業員の就業環境が害されるもの。

②カスタマーハラスメントの具体例^※

• 以下は例示でありこれらに限定されません

1. 身体的（物理的）攻撃
   ＜暴行、傷害、当社グループ施設や備品または従業員の着用物等の損壊・汚損　等＞
2. 精神的攻撃
   ＜脅迫、侮辱、名誉棄損、威圧的・差別的言動、反社会的・人格否定発言、土下座要求　等＞
3. 過剰要求
   ＜提供水準を超過するサービス（金銭補償等を含む。）の要求、優先的(特別)扱いの要求　等＞
4. 不当要求
   ＜事業に無関係な（利用条件外等の）対応の要求、正当な理由のない謝罪の要求　等＞
5. 業務に支障を来す迷惑行為
   ＜正当な理由のない不退去・無断侵入、長時間の拘束、執拗な問い合わせ　等＞
6. 従業員への迷惑行為
   ＜無断撮影・SNS等への投稿、性的言動、つきまとい、個人情報の開示要求　等＞

3．カスタマーハラスメントへの対応等

①カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに対しては、当社グループ従業員を守るため毅然と対処します。具体的には、カスタマーハラスメントを中止するよう警告することをはじめとして、対応者の交代や複数人による対応の実施、更に必要な場合には対応の中止（打ち切り）等を行います。
　また、警告しても執拗にカスタマーハラスメントを繰り返す等、悪質と認められる場合や違法行為（犯罪行為）があった場合には、警察や弁護士等と相談・連携し、法的措置をとることも含め、厳正に対処します。

②当社グループにおける取り組み

　当社グループでは、カスタマーハラスメントに適切に対応していくため、次の取り組みを行います。

• 本基本方針により、当社グループの企業姿勢をお客さまや地域社会の皆さまにお示しするとともに、当社グループ従業員一人ひとりに周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントに関して、当社グループ従業員・組織としてとるべき対応の手順（マニュアル等）を策定し、従業員に対する必要な教育・研修等を行います。
• 当社グループ従業員がカスタマーハラスメントに関する問題について相談できる体制等を整備し、組織として当社グループ従業員を守るとともに、カスタマーハラスメントの端緒となった問題の解消に努めます。